Page 86 - Zabukovec Baruca, Petra. 2020. Z odgovornostjo do družbenih spremembv smeri trajnostno odgovornega razvoja. Koper: Založba Univerze na Primorskem.

Nad globalne izzive v turizmu z odgovornostjo

v opciji druge možnosti in cˇe menijo, da je ponudnik le delno
odgovoren za problem, se raje ne pritožijo;

• nadzor – nezadovoljni potrošnik se pritoži pogosteje, cˇe meni,
da bi bila lahko napaka odpravljena že predhodno in obstaja
možnost, da se preprecˇi ponavljanje težav v prihodnje.

Turisticˇni ponudniki so cˇedalje pogosteje deležni odzivov turistov
na spletnih straneh, ki zbirajo vtise in mnenja o turisticˇnih dožive-
tjih in izkušnjah. Ponudniki se morajo zavedati potencialnega vpliva
in mocˇi, ki ga imajo podane ocene posameznikov, tako pozitivne kot
negativne, na ostale potrošnike pri nakupni izbiri in odlocˇitvi. Po-
leg tega gre za dragocen vir povratnih informacij potrošnikov o tem,
kako dobro storitev ponudnik zagotavlja na trgu in kaj potrošniki v
86 prihodnje pricˇakujejo. Ta proces ima izjemno mocˇ in bo v prihodnje
vplival na dvig standardov ali unicˇil slabe ponudnike hitreje kot ka-
tera koli nacionalna bonitetna shema, ki nima te mocˇi. Pri tem velja
poudariti, da vse tovrstne spletne strani niso popolne in da obstaja
prostor za manipulacije.

Ob tem se zastavi vprašanja, kdo so turisti, ki imajo potrebo po
tem, da pogosteje izrazijo svoje vtise, in ali je ta potreba povezana
z individualno odgovornostjo. Glede na vecˇdimenzionalni vidik ve-
denja potrošnikov ob nezadovoljivi izkušnji so razlicˇni avtorji iskali
tudi druge možnosti opredelitve izvora odziva in ga povezali s kazal-
niki, kot so izguba vrednosti, moralna dimenzija, znacˇilnosti stori-
tve ali izdelka, simbolicˇni pomen in podobno. Medsebojna dinamika
med potrošnikom in zadevno storitvijo ali izdelkom ter ponudnikom
je vezana na objektivne in subjektivne elemente, ki imajo odlocˇil-
no vlogo pri izkušnji, saj vsak posameznik drugacˇe dojema atribute
in vrednosti. Potrošniki se navadno naglas in odkrito pritožujejo, ko
je izražanje nezadovoljstva zanje pomembno (Landon 1977; Richins
1985), bodisi zaradi stroškovnega vidika, cˇasa, telesnih poškodb ali
osebnega ega. Poleg tega so pritožbe pogostejše, cˇe je problem ocˇi-
ten in vreden obsojanja (Landon 1977) ali pa se težave pojavijo v do-
locˇenih okolišcˇinah.

Pomembne so tudi osebne karakteristike kupcev, povezane z iden-
titeto potrošnika, dohodkom in izobrazbo. Izsledki raziskav kažejo,
da gre na tem mestu za zelo heterogeno skupino, in cˇe je mogocˇe
prepoznati nekatere prevladujocˇe znacˇilnosti oseb, ki se pritožujejo,
so te pozitivno povezane z višjo stopnjo izobrazbe in višjim dohod-