Page 96 - Zabukovec Baruca, Petra. 2020. Z odgovornostjo do družbenih spremembv smeri trajnostno odgovornega razvoja. Koper: Založba Univerze na Primorskem.

iricˇna raziskava

Preglednica 5.4 Soustvarjanje turisticˇne ponudbe s potrošniki

Intervju 1 S strani udeležencev obicˇajno prejemamo spodbudne vtise in pripo-
rocˇila. Za nas so njihova mnenja pomembna, zato po vsaki prireditvi
z vprašalniki izvedemo raziskavo o zadovoljstvu in spremljamo odzive
po socialnih omrežjih. Dobre sugestije skušamo upoštevati. Obicˇajno
so pripombe organizacijske ali tehnicˇne narave, kot so na primer: iz-
boljšajte oznacˇitev, pretežke ovire, bolje informirajte ob prijavi, pazi-
te na varnost . . . To skušamo upoštevati. Zasledimo tudi pripombe na
odnos in pogoje dela zaposlenih, ki se nanaša na organizacijo, potreb-
nih vecˇ zaposlenih itd. Želimo biti inovativni in drugacˇni, zgledujemo
se po uveljavljenih dobrih praksah v tujini. Pomembna je dobra zgod-
ba, razmerje med ceno in kakovostjo, odmevnost, nagrade in druženje,
dodana vrednost je seveda okoljski ali humanitarni vidik.

Intervju 2 Tega je manj oziroma so pobude podane predvsem ustno v razgovorih
z zaposlenimi, gostje navadno te opazke raje povejo osebno, se pogo-

96 vorijo in širše obrazložijo svoje razmišljanje. Sistemsko se spremljajo

vtisi glede zadovoljstva gostov, na primer prek anket, spleta, zaposle-
nih, posebnih terminalov, vendar so vsebinsko podane bodisi pohvale
ali pripombe, vezane na tehnicˇne pomanjkljivosti ali infrastrukturo ho-
tela, redki vtisi so daljši in argumentirani. Vendar je na vse treba odgo-
voriti in jih obravnavati. Navadno prejmemo eno ali dve pisni priporo-
cˇili z okoljskega vidika po odhodu gosta inženirske ali tehnicˇne stroke.
Novi okoljski projekti nastajajo ob prenovah, kjer se upoštevajo trendi
in globalne smernice na tem podrocˇju. Navadno nastaja zasnova v kro-
gu internih in zunanjih strokovnjakov.

Intervju 3 Ravno to je naša prednost, da se na kraju dogodka prilagajamo željam
gostov, da imamo stik z realnostjo, brez vnaprej oblikovanih paketov,
osebni stik z gostom, personaliziran pristop k oblikovanju in izvaja-
nju ponudbe, cˇesar si hotelski sistemi in verige ne morejo privošcˇiti. Pri
njih je vse bolj neosebno. Naš gost išcˇe stik z zaposlenimi in lokalnimi
prebivalci, stik s kulturo in z obicˇaji kraja, zgodovino in duhom prete-
klosti, brska, išcˇe in se prepusti vodenju, zgodbam . . . S tem konceptom
se morajo identificirati tudi naši zaposleni, da se laže prilagajajo po-
trebam gostov. Osebni stik in splet sta naši kljucˇni orodji, seveda upo-
rabljamo tudi sistem crm. Tudi ko pošljemo ponudbo, izhajamo iz ži-
vljenjskega sloga, pristopamo ciljano, izvajamo spletno besedno anali-
zo, v hotelu pa nudimo tipicˇne »nonine jedi« – posodobljene. Baza crm
mora biti segmentirana, da lahko glede na njihova pricˇakovanja prila-
gajamo nagovor, kreiramo svoj trg. Izkušnja uporabnika je za nas ne-
precenljiva. Odzive in sugestije najpogosteje prejemamo osebno, sis-
temsko spremljamo vtise prek spleta.

Nadaljevanje na naslednji strani

treh identificiranih segmentov, ki smo jih pridobili s segmentacijo
v kvantitativnem delu raziskave. Zabeležili smo okoljsko odgovorne
potrošnike, ki so širše ozavešcˇeni in se aktivno vkljucˇujejo ter išcˇejo